Äpitakso Klienditeenindus

Äpitakso juhtimine on töö mõttes täielik vabadus. Ma saan teha tööd siis kui tahan, klienti sõidutades esindan ennast ja kui klient käitub lugupidamatult ei pea ma teda teenindama. Jah, platvorm mida kasutan klientide leidmiseks seab teenusele teatud piirangud, hinnapoliitika, aga samas teeninduse standard jääb täielikult minu kätte. Sõidujagamis platvormi osas, mida otsustan kasutada, ei saa ka mulle keegi kätt ette panna.
Kirjutan täna lähemalt sellest mida minu kui äpitakso juhi jaoks tähendab teenuse osutamine ja klienditeenindus.

Kliendid on erinevad

Ilmselgelt kõige suurem väljakutse tööpäeva jooksul erinevate liiklusolude ja olukordadega kohanemise kõrval on kategooriliselt erinevate inimestega samas autos istumine. Olen alati öelnud, et iga klient vajab teatud määral eraldi keskendumist, kuid klienditeeninduse kontekstis võtab see mõte hoopis teised mõõtmed. Üle kümnendi kestnud klienditeeninduse karjäärile tagasi vaadates julgen väita, et mitte ükski teine amet ei vii klienditeenindajat kokku inimestega kellel on niivõrd erinevad vajadused ja ootused teenusele kui äpitakso tellijal. Valdavalt ikka positiivses võtmes on erinevad kliendid just need kes teevad mu töö huvitavaks ja väljakutsuvaks.

Rääkimine hõbe vaikimine kuld

Erinevate klientide ootuseid on raske koheselt mõista. Klienditeeninduslikust aspektist on minu esmane prioriteet sihtpunkti sõitmine ning selle kõrval on klientide täiendavate vajaduste selgitamine mõnevõrra raskendatud. Reeglina piirdub minu ja kliendi vaheline suhtlus vaid elementaarse viisakusega ning teekonna läbimist puudutavaga. Näiteks küsin tihti klientidelt kas minu valitud marsruut neile sobib ning sihtpunkti lähenedes kus kohas nad peatust soovivad, kui sihtaadress sihtpunkti kaardil korrektselt ei kuva. Vestlused klientidega on kindlasti igapäevased, kuid sunnitud juhi algatatud vestlus on minu jaoks igas olukorras ebaviisakas – olen kliendina korduvalt seda ise kogenud. 

Ole avatud ja siiras

Lihtne inimpsühholoogia ütleb, et inimesed ei huvitu võõrastest probleemidest kui nad ei suuda ise nendega kuidagi samastuda. Kui ma olen autentne, jään igas olukorras iseendaks ja teen minimaalselt ära ohutu sõidu sihtpunkti, siis ei ole kliendil põhjust nurisemiseks. Töö hästi tehtud. Kui klient on ebaviisakas siis ma ei pea teda teenindama, kui äpp viskab tellimuse mis mulle ei sobi siis ma ei pea seda vastu võtma. Inimlikul tasemel on juhi heaolu võrdsel tasemel kliendi omaga ning jätkusuutliku teenuse osutamise jaoks on hädavajalik, et juht näitab ennast sellisena nagu ta tegelikult on ning klient vastab samaga.

Märka pisidetaile

Olen varasemalt kirjutanud kahe väga ekstreemse näite puhul kuidas juhi tähelepanu detailidele mängib väga suurt rolli. Minu arust annab pisidetailide märkamine juhile võimaluse ennast teistest eristada. Kas peatud kliendi jaoks mugavas kohas, kas märkad autosse ununenud mütsi koheselt või pead selle tagastamist töö ajast korraldama hakkama – see kõik mängib klientide jaoks olulist rolli.

Pinguta ekstra

Lisaks pingutamine võib tähendada paljusid asju. Viimasel ajal tundub, et lisapingutusena läheb ka kirja auto korras hoidmine, linnaliikluse tundmine või fooritule vaatamine, vähemalt seda olen mina klientidelt kuulnud. Isiklikult, olenevalt kellaajast ja vajadusest, on mul klientide jaoks autos salvrätikuid, prügikotte, pagasiruum ette valmistatud toidupoe kottide ja muude kompsude kinnitamiseks, et midagi sõidu ajal ümber ei kukkuks. Samuti lasteiste, koduloomade transpordi võimalused ja desinfitseerimisvahendid, et sõit saaks igal juhul toimuda kõigi jaoks ohutult ja mugavalt.

Huvitav on näha äpitaksonduse uute kategooriate ja teenuse alamliikide välja kujunemist. Eks tehnoloogia areng on võimaldanud aina rohkematele inimestele liikumisvabaduse ning nende vajadustega arvestamise. Neid mõtteid kirjutades võin veel ühel käel lugeda, mitu aastat tagasi eksisteeris vaid üks teenuse standard, see üks ja ainus taksokategooria. Äpitaksonduse võidukäiguga ja iseenda tööandjana võib aga iga juht luua iseenda, iga kliendi vajadustega arvestava kategooria.

Ühekordne klient on klient alatiseks?

Äpitaksojuhina on raske teistest eristuda. Iga kuu teen pea pooltuhat tellimust, vean umbes 1000 klienti. Kui sõit lõppeb siis ega keegi enam üksteise nimesid mäleta. Vaieldamatult kõige rohkem tunnen ennast väärtustatuna aga siis kui kliendiga üksteist ära tunneme ka aastate möödudes, puhtjuhuslikult avalikus kohas kohtudes või siis, kui algoritmi meid jälle kokku viib. Mina kohtlen igat klienti võrdselt ja teen oma tööd täispangale. Kui mul avaneb võimalus kuulda kliendi enda käest, et minu töö on neile korda läinud siis see on annab mulle kinnitust, et hea teeninduse nimel tasub vaeva näha.

Ja muidugi TEE ENDA TÖÖD UHKUSEGA!

See võtab vast kõige üldisemalt kokku klientide silmis teenindusstandardi hoidmisega. Kui näen kolleege sotsiaalmeedias avalikult enda tööst ja tegemistest rääkimas, siis ütleb see minu jaoks, et äpitakso juht teeb oma tööd uhkusega. Kliendi jaoks ütleb seda aga eelnevalt mainitu ja kõik need pisiasjad mis juhi jaoks alatiseks nähtamatuks jäävad.