Порядок рассмотрения жалоб клиентов Cachet Insurance Broker OÜ

Версия 1.0 – 07.04.2021

Целью данного документа является информирование клиентов о том, как подаются и разрешаются жалобы, когда они недовольны услугами Cachet Insurance Broker OÜ.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

«Страховым брокером» является Cachet Insurance Broker OÜ (регистрационный номер 149A20263, адрес: Tatari 64, Tallinn 10134), предприятие, действующее в качестве страхового брокера в соответствии с Законом о страховой деятельности.

«Клиент» — страхователь, заключивший договор страхования посредством страхового брокера, или любой другой клиент страхового брокера, включая застрахованное лицо и бенефициария.

«Жалоба» — формальная жалоба или жалоба, подготовленная на долговечном носителе с иными формальными данными и документами (перечисленными в п. 6.–6.3. настоящего документа), которую клиент подает страховому брокеру о действиях страхового брокера.

«Веб-портал» — веб-портал https://Cachet.me/. «Эл. почта» — эл. почта страхового брокера: info@cachet.me.

«Форма жалобы» — рекомендуемая форма жалобы, которую клиент может использовать для подачи жалобы. Форма доступна на портале и на сайте страхового брокера.

1. ПОДАЧА ЖАЛОБ И ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЯ
   1. Если клиент не удовлетворен действиями страхового брокера, он имеет право подать жалобу страховому брокеру в установленном порядке.
   2. В случае подачи устной жалобы обстоятельства незамедлительно устанавливаются и разрешаются представителем страхового брокера, получившим жалобу (например, на портале, по телефону или эл. почте), и страховой брокер не может ответить на нее любым другим способом.
   3. Если первоначальный ответ не разрешает жалобу, страховой брокер информирует клиента о праве клиента подать жалобу с формальными данными на веб-портале или по эл. почте.
   4. Жалоба, содержащая финансовую претензию, должна быть подписана клиентом в цифровой форме и отправлена по эл. почте.
   5. Клиент для подачи жалобы может использовать форму жалобы на веб-портале.
   6. Жалоба должна содержать как минимум следующую информацию:
      1. имя подателя жалобы и, если применимо, имя лица, от имени которого он подает жалобу, персональный код в случае физического лица, регистрационный код в случае юридического лица, номер телефона и адрес эл. почты. Если податель жалобы является клиентом веб-портала, необходимы только имя, фамилия и контактная информация;
      2. дата, когда произошел неудовлетворительный инцидент, описание прав клиента, которые были нарушены, и обстоятельства нарушения;
      3. в жалобе должны быть указаны и содержаться имеющиеся доказательства нарушения прав клиента или ссылки на них, если у страхового брокера таковые имеются.
   7. В случае подачи жалобы лицом, не состоящим в договорных отношениях со страховым брокером, представитель страхового брокера производит проверку личности. Если для разрешения жалобы необходима обработка каких-либо еще нераскрытых персональных данных подателя жалобы, страховой брокер вправе запросить у подателя жалобы формальное согласие на обработку персональных данных. Рассмотрение и разрешение жалобы без согласия невозможно. При подаче жалобы от имени юридического лица представитель страхового брокера вправе потребовать подтверждение о праве представительства.
   8. Страховой брокер уведомляет подавателя жалобы как можно скорее о начале процедуры рассмотрения жалобы или об ее отклонении (с указанием причин отклонения) на веб-портале или по адресу эл. почте клиента, а также информирует клиента о сроке рассмотрения жалобы.
2. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ И ОТВЕТ НА ЖАЛОБУ
   1. Страховой брокер рассматривает и разрешает жалобу в кратчайшие сроки, но не позднее 15 дней в случае клиента-потребителя и не позднее 30 дней в случае клиента-юридического лица.
   2. Если жалобу невозможно разрешить в указанный срок, страховой брокер информирует клиента о причинах продления и новом сроке разрешения.
   3. После рассмотрения жалобы страховой брокер направляет мотивированный ответ подателю жалобы на интернет-портале или иным способом.
   4. Если рассмотрение жалобы не входит в компетенцию страхового брокера, страховой брокер по возможности дает подателю жалобы рекомендации о том, к кому обращаться с жалобой.
   5. Если клиент не согласен с ответом страхового брокера, он имеет право обратиться в Службу финансово-бюджетного надзора Эстонии (www.fi.ee) или в суд (www.kohus.ee). Потребители также имеют право подать жалобу в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (www.ttja.ee).