Cachet Insurance Broker OÜ kliendikaebuste lahendamise kord

Kaebuste käsitlemise kord

Versioon 2.0 – 26.08.2025 Käesoleva dokumendi eesmärk on teavitada Kasutajaid sellest, kuidas esitada kaebusi ja kuidas neid lahendatakse, kui Kasutajad on rahulolematud Cachet’i teenustega (nagu allpool määratletud).

Kiirjuhised

Lisateavet kaebuse esitamise, kaebuses nõutava teabe, kaebuse läbivaatamise ja vastamise ning konfidentsiaalsuse ja kaitse kohta leiate allpool esitatud täielikust versioonist.

Kui soovite esitada Kaebuse Cachet’i Teenuste osas, kasutage ühte järgmistest meetoditest:

Veebipõhine kaebuse vorm

Täitke vorm ja esitage see meile.

E-post

Saatke kaebus aadressile complaints@cachet.me. Palun lisage:

Eesnimi, perekonnanimi ja kontaktandmed
Poliisi number (kui see on olemas)
Selge kirjeldus probleemist ja selle tekkimise ajast
Kõik asjaolusid tõendavad dokumendid (nt kirjad, ekraanipildid, kviitungid)
Kui teie Kaebus sisaldab rahalist nõuet, palun allkirjastage see digitaalselt enne e-posti teel saatmist.

Telefon

Kliendid võivad meiega ühendust võtta ka telefoni teel (+372 668 2834, E–R, 9:00–17:00 EET), et esitada kaebus või küsida abi kaebuste menetlemisel. Pange tähele: see kanal on mõeldud ainult mitteametlikeks päringuteks või abi saamiseks ning loetakse ametlikuks Kaebuseks ainult koos kahe esimese võimalusega. Selleks et teie Kaebus oleks nõuetekohaselt dokumenteeritud ja töödeldud vastavalt õigusaktide nõuetele, palume ametlikke Kaebusi esitada meie veebipõhise kaebuste vormi kaudu või e-posti teel.

Mõisted

Cachet: Cachet Insurance Broker OÜ (registrikood 14920263, asukoht Tatari 64, Tallinn 10134), mis tegutseb kindlustusmaaklerina vastavalt Eesti kindlustusregulatsioonile, ja Cachet OÜ (registrikood 14560702, asukoht Tatari 64, Tallinn 10134), mis tegutseb kindlustusvahenduse tegevuse tehnoloogiliste teenuste pakkujana.
Kasutaja: Kindlustusvõtja, kes on sõlminud kindlustuslepingu Cachet’i kaudu, või mis tahes muu Cachet’i kasutaja, sealhulgas kindlustatu ja kindlustusvõtja.
Veebiportaal: https://cachet.me/
Kaebus: Ametlik kaebus või püsival andmekandjal koostatud kaebus, millele on lisatud allpool kirjeldatud muud ametlikud andmed ja dokumendid ning mille kasutaja on esitanud Cachetile seoses Cachet’i tegevusega.
Kaebuse vorm: Soovitatav kaebuse vorm, mida kasutaja võib kasutada kaebuse esitamiseks. Vorm on kättesaadav ülaltoodud lingi kaudu ja ka veebiportaali kaudu.
Kaebuste e-post: complaints@cachet.me
Kaebuste kontaktnumber: +372 668 2834 (E–R, 9:00–17:00 EET)

Kuidas kaebust esitada

Kui Kasutaja ei ole Cachet’i teenustega rahul, on tal õigus esitada Cachet’ile Kaebus ühel järgmistest viisidest:

Veebiportaal – Kasutaja saab esitada Kaebuse, täites Kaebuse vormi kas otse või Veebiportaali kaudu.
E-post – Kasutaja võib saata Kaebuse otse Kaebuste e-posti aadressile, lisades Kaebusele allpool punktis 2 nimetatud teabe.
Telefon – Kliendid võivad meiega ühendust võtta ka Kaebuste kontaktnumbri kaudu, et esitada oma küsimused või saada abi ametliku Kaebuse esitamisel.

Pange tähele, et telefoni teel esitatud Kaebusi käsitletakse mitteametlikena või esialgsete Kaebustena, kui neile ei järgne kirjalikku avaldust. Kaebuste puhul, mis nõuavad ametlikku uurimist või kirjalikku vastust, võib Cachet paluda Kliendil esitada Kaebus Kaebuste e-posti aadressile või Kaebuste vormi kaudu vastavalt kehtivatele õigusaktidele.

Kaebuses nõutav teave

Kasutaja peab esitama järgmise teabe, kui ta esitab Kaebuse e-posti teel või kui Cachet esindaja seda telefonikõne ajal küsib (kui see on asjakohane):

Täielik nimi ja kontaktandmed;
Poliisi number (kui see on asjakohane);
Selge kirjeldus probleemist ja selle tekkimise ajast;
Kõik tõendavad dokumendid (kirjad, ekraanipildid, kviitungid). Rahalist nõuet sisaldav Kaebus peab olema Kasutaja poolt digitaalselt allkirjastatud ja saadetud e-posti teel Kaebuste e-posti aadressile.

Kui Kaebuse esitab isik, kellel puudub lepinguline suhe Cachetiga, viib Cachet läbi esindaja isiku tuvastamise. Kui Kaebuse lahendamiseks on vaja töödelda Kasutaja seni avaldamata isikuandmeid, võib Cachet seda teha ainult Kasutaja nõusolekul, välja arvatud juhul, kui on olemas muu õiguslik alus, näiteks õigustatud huvi. Ilma nõuetekohase õigusliku aluseta ei ole Kaebust võimalik läbi vaadata ja lahendada.
Juriidilise isiku nimel Kaebuse esitamisel on Cachet’i esindajal õigus nõuda esindusõiguse tõendamist.

Kaebuse läbivaatamine ja vastus

Cachet teavitab Kasutajat võimalikult kiiresti Kaebuse menetlemise algusest või selle tagasilükkamisest (tuues välja tagasilükkamise põhjused) Veebiportaali kaudu või Kasutaja e-posti aadressile vastates, teavitades Kasutajat ka Kaebuse lahendamise eeldatavast tähtajast.
Cachet kinnitab Kaebuse kättesaamist ja lisab teabe Kaebuste menetlemise protsessi kohta. See edastatakse Kasutajale võimalikult kiiresti pärast Kaebuse menetlemise algatamist või tagasilükkamist (tuues välja tagasilükkamise põhjused) Kasutaja e-posti aadressile vastates.
Cachet vaatab Kaebuse läbi ja vastab sellele võimalikult kiiresti, kuid hiljemalt 14 kalendripäeva jooksul.
Kui Kaebust ei ole võimalik eespool nimetatud tähtaja jooksul lahendada, teavitab Cachet Kasutajat pikendamise põhjustest ja uuest lahendamise tähtajast.
Kui Cachet’i esialgne vastus Kaebust ei lahenda, teavitab Cachet Klienti tema õigusest esitada Kaebus koos ametlike andmetega Veebiportaali kaudu või Kaebuste e-posti teel.
Pärast Kaebuse läbivaatamist saadab Cachet Kasutajale Veebiportaali kaudu või muul Kasutajale teatatud viisil üksikasjaliku vastuse.
Kui Kaebuse lahendamine ei kuulu Cachet’i pädevusse, annab Cachet Kasutajale võimaluse korral soovitusi, kelle poole Kaebusega pöörduda.

Kui Kasutaja ei ole Cachet’i vastusega nõus, on tal õigus:

paluda Kaebuse edastamist Cachet’i kõrgemale juhtkonnale;
pöörduda asjaomase järelevalveasutuse poole, näiteks finantsjärelevalveasutuse või tarbijakaitseasutuse poole (kui Kasutaja on tarbija). Näiteks Eestis on pädevaks asutuseks Finantsinspektsioon (www.fi.ee) või kohus (www.kohus.ee). Tarbijatel on ka õigus esitada kaebus Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametile (www.ttja.ee).

Konfidentsiaalsus ja kaitse

Me oleme pühendunud Kaebuse esitaja privaatsuse ja õiguste kaitsmisele.
Kõiki Kaebusi käsitletakse rangelt konfidentsiaalselt kooskõlas kehtivate andmekaitsereeglitega.
Isikuandmed tehakse kättesaadavaks ainult isikutele, kes on volitatud kaebust uurima ja lahendama, või juhul, kui avaldamine on nõutav seaduse või määrusega.
Kaebuste registreid ja nendega seotud isikuandmeid säilitatakse ainult nii kaua, kui on vaja Kaebuse käsitlemiseks, õigusaktide või eeskirjade nõuete täitmiseks ja vajaduse korral nii kaua, kui on õigustatud huvi neid säilitada (nt korduvate probleemide uurimine, õiglase lahenduse tagamine või järelküsimustele või vaidlustele vastamine).
Pärast säilitamisaja lõppemist kustutatakse isikuandmed lõplikult või muudetakse anonüümseks, nii et neid ei saa enam Kasutajaga seostada.
Heauskselt esitatud Kaebus ei too kaasa Cachet’i poolt ebasoodsat kohtlemist.

Vali riik ja keel

Vali riik ja keel

Cachet Insurance Broker OÜ kliendikaebuste lahendamise kord