Procédure de Cachet Insurance Broker OÜ pour
le traitement des réclamations des clients
Procédure de traitement des réclamations
Version 2.0 – 26/08/2025 Le présent document a pour objectif d'informer les utilisateurs sur la manière dont les réclamations sont soumises et résolues lorsque les utilisateurs ne sont pas satisfaits des services de Cachet (tels que définis ci-dessous).
Guide rapide
Veuillez consulter la version complète détaillée ci-dessous pour plus d'informations sur la manière de déposer une plainte, les informations requises dans la plainte, l'examen et la réponse à la plainte, ainsi que la confidentialité et la protection. Pour déposer une plainte concernant une insatisfaction à l'égard des services de Cachet, veuillez utiliser l'une des méthodes suivantes :
Formulaire de réclamation en ligne
Complétez ce forulaire et envoyez le diretcement
Envoyez votre réclamation à complaints@cachet.me. Veuillez inclure :
Votre nom complet et vos coordonnées
Votre numéro de police (le cas échéant)
Une description claire du problème et de la date à laquelle il s'est produit
Tout document justificatif (par exemple, lettres, captures d'écran, reçus)
Si votre réclamation contient une demande d'indemnisation financière, veuillez la signer numériquement avant de l'envoyer par e-mail.
Téléphone
Les clients peuvent également nous contacter par téléphone (+372 668 2834, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h EET) pour déposer une réclamation ou obtenir de l'aide concernant la procédure de réclamation. Remarque : ce canal est réservé aux demandes informelles ou à l'assistance, et ne compte comme une soumission formelle qu'en lien avec les deux premières options. Afin de garantir que votre réclamation soit correctement documentée et traitée conformément aux exigences légales, nous vous demandons de soumettre vos réclamations formelles via notre formulaire de réclamation en ligne ou par e-mail.
Définitions
Cachet
Cachet Insurance Broker OÜ (code d'enregistrement 14920263, situé à Tatari 64, Tallinn 10134), une société agissant en tant que courtier d'assurance conformément à la loi estonienne sur les activités d'assurance, et Cachet OÜ (code d'enregistrement 14560702, situé à Tatari 64, Tallinn 10134), une société agissant en tant que prestataire de services technologiques pour les activités d'intermédiaire d'assurance.
Utilisateur
Le titulaire de la police qui a souscrit un contrat d'assurance par l'intermédiaire de Cachet, ou tout autre utilisateur de Cachet, y compris la personne assurée et le bénéficiaire.
Portail Web
Plainte
Une plainte officielle ou une plainte préparée sur un support durable avec d'autres données et documents officiels tels que décrits ci-dessous, soumise à Cachet par l'utilisateur concernant les activités de Cachet.
Formulaire de plainte
Le formulaire de plainte recommandé que l'utilisateur peut utiliser pour déposer une plainte. Le formulaire est disponible via le lien ci-dessus et également via le portail Web.
E-mail pour les plaintes
Numéro pour les plaintes
+372 668 2834 (du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h EET)
Comment déposer une plainte
Si l'utilisateur n'est pas satisfait des services de Cachet, il a le droit de déposer une plainte auprès de Cachet, en suivant l'une des méthodes suivantes :
Portail Web – Un utilisateur peut déposer une plainte en remplissant le formulaire de plainte, soit directement, soit via le portail Web.
E-mail – L'utilisateur peut envoyer sa plainte directement à l'adresse e-mail dédiée, en incluant les informations de la section 2 ci-dessous dans sa plainte.
Appel téléphonique – Les clients peuvent également nous contacter au numéro dédié aux réclamations pour faire part de leurs préoccupations ou obtenir de l'aide pour déposer une réclamation officielle.
Veuillez noter que les réclamations faites par téléphone sont traitées comme informelles ou préliminaires, sauf si elles sont suivies d'un courrier écrit. Pour les réclamations nécessitant une enquête officielle ou une réponse écrite, Cachet peut demander au client de soumettre sa réclamation par e-mail ou via le formulaire de réclamation, conformément aux exigences légales.
Informations requises dans la réclamation
L'utilisateur doit fournir les informations suivantes lorsqu'il soumet sa réclamation par e-mail ou si le représentant de Cachet le lui demande lors de l'appel (le cas échéant) :
Nom complet et coordonnées ;
Numéro de police (le cas échéant) ;
Une description claire du problème et du moment où il s'est produit ;
Tout document justificatif (lettres, captures d'écran, reçus). Une réclamation contenant une demande financière doit être signée numériquement par l'utilisateur et envoyée par e-mail à l'adresse e-mail dédiée aux réclamations.
Si la réclamation est soumise par une personne qui n'a pas de relation contractuelle avec Cachet, le représentant de Cachet procédera à une vérification d'identité. S'il est nécessaire de traiter des données personnelles de l'utilisateur qui n'ont pas encore été divulguées afin de résoudre la réclamation, Cachet ne peut le faire qu'avec le consentement de l'utilisateur, à moins qu'une autre base juridique ne puisse être invoquée, telle qu'un intérêt légitime. Il n'est pas possible d'examiner et de résoudre la réclamation sans une base juridique appropriée.
Lorsqu'une réclamation est déposée au nom d'une personne morale, le représentant de Cachet a le droit d'exiger une preuve du droit de représentation.
Examen et réponse à la réclamation
Cachet shall notify the User as soon as possible of the commencement of the complaint procedure or the rejection of it (listing the reasons for rejection) via the Web Portal or the User’s email address, also informing the User of the expected term for resolving the Complaint.
Cachet will acknowledge the receipt of the Complaint and include information about the outline of the complaints process. This will be provided to the User as soon as possible after the commencement of the complaint procedure or the rejection of it (listing the reasons for rejection) via the User’s email address.
Cachet shall then examine and respond to the Complaint as soon as possible, but no later than within 14 calendar days.
If it is not possible to resolve the Complaint within the aforementioned term, Cachet shall inform the User of the reasons for extension and the new term for resolution.
If the initial response by Call does not resolve the Complaint, Cachet shall inform the Client of their right to submit the Complaint with formal data via the Web Portal or by Email.
After examining the Complaint, Cachet shall send a response with details to the User via the Web Portal or by other means as communicated to the User.
If it is not within the competence of Cachet to resolve the complaint, Cachet shall give recommendations to the User, if possible, regarding whom to turn to with the Complaint.
If the User does not agree with Cachet’s answer, they have the right to:
Ask to escalate the review to a senior manager at Cachet;
Contact their relevant supervisory authorities, such as the financial supervisory authority or the consumer protection authorities (if the User is a consumer). For instance in Estonia, the Estonian Financial Supervision and Resolution Authority (www.fi.ee) or the court (www.kohus.ee). Consumers also have the right to submit a complaint to the Consumer Protection and Technical Regulatory Authority (www.ttja.ee).
Cachet informera l'Utilisateur dès que possible du lancement de la procédure de réclamation ou de son rejet (en indiquant les motifs du rejet) via le Portail Web ou l'adresse e-mail de l'Utilisateur, en informant également l'Utilisateur du délai prévu pour le règlement de la Réclamation.
Cachet accusera réception de la réclamation et fournira des informations sur le déroulement de la procédure de réclamation. Ces informations seront communiquées à l'utilisateur dès que possible après le début de la procédure de réclamation ou son rejet (en indiquant les motifs du rejet) via l'adresse e-mail de l'utilisateur.
Cachet examinera ensuite la réclamation et y répondra dans les meilleurs délais, au plus tard dans un délai de 14 jours calendaires.
S'il n'est pas possible de résoudre la réclamation dans le délai susmentionné, Cachet informera l'utilisateur des raisons de la prolongation et du nouveau délai de résolution.
Si la réponse initiale de Call ne résout pas la réclamation, Cachet informera le client de son droit de soumettre la réclamation avec des données formelles via le portail web ou par e-mail.
Après avoir examiné la réclamation, Cachet enverra une réponse détaillée à l'utilisateur via le portail web ou par tout autre moyen communiqué à l'utilisateur.
Si Cachet n'est pas compétent pour résoudre la réclamation, il donnera, si possible, des recommandations à l'utilisateur sur les personnes à qui s'adresser pour la réclamation.
Si l'utilisateur n'est pas d'accord avec la réponse de Cachet, il a le droit :
de demander à ce que l'examen soit transmis à un cadre supérieur de Cachet ;
Contacter les autorités de contrôle compétentes, telles que l'autorité de surveillance financière ou les autorités de protection des consommateurs (si l'utilisateur est un consommateur). Par exemple, en Estonie, l'Autorité estonienne de surveillance financière et de résolution (www.fi.ee) ou le tribunal (www.kohus.ee). Les consommateurs ont également le droit de déposer une plainte auprès de l'Autorité de protection des consommateurs et de réglementation technique (www.ttja.ee).
Confidentialité et protection
Nous nous engageons à protéger la vie privée et les droits de toute personne qui soumet une réclamation.
Toutes les réclamations sont traitées en stricte confidentialité, conformément aux lois applicables en matière de protection des données.
Les données personnelles ne sont communiquées qu'aux personnes habilitées à instruire et à résoudre la réclamation, ou lorsque leur divulgation est requise par la loi ou la réglementation.
Les dossiers de réclamation et les données personnelles associées sont conservés uniquement le temps nécessaire au traitement de la réclamation, au respect des obligations légales ou réglementaires, et, le cas échéant, aussi longtemps qu'il existe un intérêt légitime à les conserver (par exemple, pour analyser des problèmes récurrents, garantir un traitement équitable ou répondre à des questions ou litiges ultérieurs).
À l'expiration de la période de conservation, les données personnelles sont définitivement supprimées ou anonymisées de manière irréversible, de sorte qu'elles ne puissent plus être associées à l'utilisateur.
Le dépôt d'une réclamation de bonne foi n'entraînera aucun traitement défavorable de la part de Cachet.