Verfahren der Cachet Insurance Broker OÜ zur
Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Beschwerdemanagement-Verfahren
Version 2.0 – 26.08.2025 Der Zweck dieses Dokuments ist es, die Nutzer darüber zu informieren, wie Beschwerden eingereicht und bearbeitet werden, wenn Nutzer mit den Dienstleistungen von Cachet (wie unten definiert) unzufrieden sind.
Kurzanleitung
Für weitere Informationen zu den Themen „Einreichung einer Beschwerde“, „Erforderliche Angaben“, „Prüfung und Beantwortung der Beschwerde“ sowie „Vertraulichkeit und Schutz“ beziehen Sie sich bitte auf die untenstehende ausführliche Fassung. Um eine Beschwerde aufgrund von Unzufriedenheit mit den Dienstleistungen von Cachet einzureichen, nutzen Sie bitte eine der folgenden Methoden:
Online-Beschwerdeformular
Füllen Sie dieses Formular aus und senden Sie es direkt ab.
Senden Sie Ihre Beschwerde an complaints@cachet.me. Bitte geben Sie Folgendes an:
Vollständiger Name und Kontaktdaten
Versicherungsscheinnummer (falls zutreffend)
Eine klare Beschreibung des Sachverhalts und des Zeitpunkts des Auftretens
Etwaige Belegdokumente (z. B. Briefe, Screenshots, Quittungen)
Falls Ihre Beschwerde eine finanzielle Forderung enthält, unterzeichnen Sie diese bitte digital, bevor Sie sie per E-Mail versenden.
Telefon
Kunden können uns auch telefonisch kontaktieren (+372 668 2834, Mo–Fr, 9:00–17:00 Uhr EET), um eine Beschwerde vorzubringen oder Unterstützung im Beschwerdeprozess zu erhalten. Hinweis: Dieser Kanal ist nur für informelle Anfragen oder Unterstützung gedacht und gilt nur in Verbindung mit den ersten beiden Optionen als formelle Einreichung. Um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde ordnungsgemäß dokumentiert und gemäß den gesetzlichen Anforderungen bearbeitet wird, bitten wir darum, formelle Beschwerden über unser Online-Beschwerdeformular oder per E-Mail einzureichen.
Definitionen
Cachet
Cachet Insurance Broker OÜ (Registernummer 14920263, Sitz in Tatari 64, Tallinn 10134), ein Unternehmen, das als Versicherungsmakler gemäß dem estnischen Versicherungsaktivitätsgesetz tätig ist, und Cachet OÜ (Registernummer 14560702, Sitz in Tatari 64, Tallinn 10134), ein Unternehmen, das als Technologiedienstleister für die Versicherungsvermittlungstätigkeiten fungiert.
Nutzer
Der Versicherungsnehmer, der über Cachet einen Versicherungsvertrag abgeschlossen hat, oder jeder andere Nutzer von Cachet, einschließlich der versicherten Person und des Begünstigten.
Webportal
Beschwerde
Eine formelle Beschwerde oder eine auf einem dauerhaften Datenträger erstellte Beschwerde, zusammen mit anderen unten beschriebenen formellen Daten und Dokumenten, die vom Nutzer bezüglich der Aktivitäten von Cachet bei Cachet eingereicht wurde.
Beschwerdeformular
Das empfohlene Beschwerdeformular, das der Nutzer zur Einreichung einer Beschwerde verwenden kann. Das Formular ist über den oben genannten Link sowie über das Webportal verfügbar.
Beschwerde-E-Mail
Beschwerde-Telefonnummer
+372 668 2834 (Mo–Fr, 9:00–17:00 Uhr EET)
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Wenn ein Nutzer mit den Dienstleistungen von Cachet nicht zufrieden ist, hat er das Recht, eine Beschwerde bei Cachet einzureichen. Hierzu stehen die folgenden Methoden zur Verfügung:
Webportal – Ein Nutzer kann eine Beschwerde einreichen, indem er das Beschwerdeformular entweder direkt oder über das Webportal ausfüllt.
E-Mail – Der Nutzer kann seine Beschwerde direkt an die Beschwerde-E-Mail senden; dabei sind die Informationen aus dem unten stehenden Abschnitt 2 in die Beschwerde aufzunehmen.
Anruf – Kunden können uns auch über die Beschwerde-Telefonnummer kontaktieren, um ein Anliegen vorzubringen oder Unterstützung bei der Einreichung einer formellen Beschwerde zu erhalten.
Bitte beachten Sie, dass telefonisch vorgebrachte Beschwerden als informell oder vorläufig behandelt werden, sofern keine schriftliche Folgemeldung erfolgt. Bei Beschwerden, die eine formelle Untersuchung oder eine schriftliche Antwort erfordern, kann Cachet den Kunden gemäß den gesetzlichen Anforderungen bitten, die Beschwerde über die Beschwerde-E-Mail oder das Beschwerdeformular einzureichen.
Erforderliche Angaben in der Beschwerde
Der Nutzer sollte die folgenden Informationen angeben, wenn er seine Beschwerde per E-Mail einreicht oder wenn er von einem Cachet-Mitarbeiter während eines Telefonats (falls zutreffend) dazu aufgefordert wird:
Vollständiger Name und Kontaktdaten;
Versicherungsscheinnummer (falls zutreffend);
Eine klare Beschreibung des Problems und des Zeitpunkts, zu dem es aufgetreten ist;
Etwaige Belegdokumente (Briefe, Screenshots, Quittungen). Eine Beschwerde, die eine finanzielle Forderung enthält, muss vom Nutzer digital unterzeichnet und per E-Mail an die Beschwerde-E-Mail-Adresse gesendet werden.
Falls die Beschwerde von einer Person eingereicht wird, die in keinem Vertragsverhältnis zu Cachet steht, führt der Vertreter von Cachet eine Identitätsprüfung durch. Sollte es zur Klärung der Beschwerde erforderlich sein, bisher nicht offengelegte personenbezogene Daten des Nutzers zu verarbeiten, darf Cachet dies nur auf Grundlage der Einwilligung des Nutzers tun, es sei denn, es kann auf eine andere Rechtsgrundlage (wie z. B. berechtigtes Interesse) zurückgegriffen werden. Ohne eine entsprechende Rechtsgrundlage ist eine Prüfung und Bearbeitung der Beschwerde nicht möglich.
Bei der Einreichung einer Beschwerde im Namen einer juristischen Person hat der Vertreter von Cachet das Recht, einen Nachweis über die Vertretungsmacht zu verlangen.
Prüfung und Beantwortung der Beschwerde
Cachet benachrichtigt den Nutzer so schnell wie möglich über den Beginn des Beschwerdeverfahrens oder dessen Ablehnung (unter Angabe der Ablehnungsgründe) über das Webportal oder die E-Mail-Adresse des Nutzers und informiert den Nutzer gleichzeitig über die voraussichtliche Frist zur Bearbeitung der Beschwerde.
Cachet bestätigt den Eingang der Beschwerde und fügt Informationen über den Ablauf des Beschwerdeverfahrens bei. Dies wird dem Nutzer so schnell wie möglich nach Beginn des Beschwerdeverfahrens oder dessen Ablehnung (unter Angabe der Gründe) an die E-Mail-Adresse des Nutzers übermittelt.
Cachet wird die Beschwerde prüfen und so schnell wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 14 Kalendertagen, beantworten.
Sollte es nicht möglich sein, die Beschwerde innerhalb der genannten Frist zu klären, informiert Cachet den Nutzer über die Gründe für die Verzögerung und nennt eine neue Frist für die Entscheidung.
Falls die erste Reaktion während eines Anrufs die Beschwerde nicht löst, informiert Cachet den Kunden über sein Recht, die Beschwerde mit den formellen Daten über das Webportal oder per E-Mail einzureichen.
Nach Prüfung der Beschwerde sendet Cachet eine detaillierte Antwort an den Nutzer über das Webportal oder auf anderem Wege, wie dem Nutzer mitgeteilt wurde.
Fällt die Klärung der Beschwerde nicht in die Zuständigkeit von Cachet, gibt Cachet dem Nutzer nach Möglichkeit Empfehlungen, an wen er sich mit der Beschwerde wenden kann.
Falls der Nutzer mit der Antwort von Cachet nicht einverstanden ist, hat er das Recht:
die Eskalation der Prüfung an einen leitenden Manager bei Cachet zu verlangen;
die zuständigen Aufsichtsbehörden zu kontaktieren, wie z. B. die Finanzaufsicht oder die Verbraucherschutzbehörden (sofern der Nutzer ein Verbraucher ist). In Estland sind dies beispielsweise die estnische Finanzaufsichts- und Abwicklungsbehörde (www.fi.ee) oder das Gericht (www.kohus.ee). Verbraucher haben zudem das Recht, eine Beschwerde bei der Behörde für Verbraucherschutz und technische Regulierung (www.ttja.ee) einzureichen.
Vertraulichkeit und Schutz
Wir setzen uns für den Schutz der Privatsphäre und der Rechte jeder Person ein, die eine Beschwerde einreicht.
Alle Beschwerden werden unter strenger Vertraulichkeit in Übereinstimmung mit den geltenden Datenschutzgesetzen behandelt.
Personenbezogene Daten werden nur Personen zugänglich gemacht, die zur Untersuchung und Lösung der Beschwerde befugt sind, oder wenn die Offenlegung durch Gesetze oder Vorschriften erforderlich ist.
Beschwerdeprotokolle und zugehörige personenbezogene Daten werden nur so lange aufbewahrt, wie es für die Bearbeitung der Beschwerde, zur Erfüllung gesetzlicher oder regulatorischer Anforderungen und gegebenenfalls so lange ein berechtigtes Interesse an deren Aufbewahrung besteht (z. B. Untersuchung wiederkehrender Probleme, Gewährleistung einer fairen Lösung oder Beantwortung von Folgefragen oder Streitigkeiten), erforderlich ist.
Nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist werden personenbezogene Daten dauerhaft gelöscht oder unwiderruflich anonymisiert, sodass sie nicht mehr mit dem Nutzer verknüpft werden können.
Die Einreichung einer Beschwerde in gutem Glauben führt zu keinerlei nachteiliger Behandlung durch Cachet.